저희 가족은 지난 2월13일부터 21일까지 귀사를 통해 포르투갈 여행을 다녀왔습니다.
저희는 6년 전 2주간 핀란드와 스페인을 여행하는 다소 복잡한 일정의 가족여행을 귀사의 완벽한 가이드 덕분에 만족스럽게 다녀온 바 있습니다. 그 당시의 깊은 신뢰가 있었기에, 바쁜 일정 속에서도 고민 없이 다시 귀사를 선택했고 전문가의 '정확한 정보'와 '세심한 관리'를 기대하며 저희로서는 적지 않은 비용을 들여 맞춤 여행을 의뢰했습니다.
하지만 이번 여행에서 발생한 몇 가지 문제들은 단순히 '현지 사정'으로 인한 피치못할 이벤트로 치부하기에는 고객으로서 받아들이기 어려운 아쉬운 부분이었습니다. 
1. 부정확한 정보 제공 및 대처 미흡 (포르투 파두 공연)
가장 황당했던 점은 예약된 파두 공연 장소의 변경을 사전에 고지받지 못한 것입니다. 예약 날짜에 미리 안내받은 장소에 도착했으나 문은 판자로 막혀있었고 업체 간판이나 안내도 없어 이상함을 느껴 여행사 담당자에게 메일로 장소 변경여부를 문의했으나, 담당자는 "그곳이 맞다"는 잘못된 답변을 주셨습니다. 결국 저희가 구글맵을 검색하여 파두 공연 업체 연락처를 찾아 직접 전화하고 짧은 영어로 사투 끝에 바뀐 공연 장소를 알아냈고, 급하게 이동하여 겨우 공연을 관람할 수 있었습니다. 여행사의 안내가 오히려 여행을 방해한 셈입니다.
2. 현지 숙소 환경 및 정보 부재 (오비두스,에보라)
• 주차 정보 부재: 렌터카 이동 일정임을 잘 알고 계셨음에도, 주차 공간이 없는 숙소 상황에 대한 사전 안내가 전혀 없었습니다. 이로 인해 도착 후 현장에서 겪은 고충은 이루 말할 수 없습니다. 미리 주신 일정표에 오비두스 현지에서 성내에 주차가 안되고 외곽에 주차 후 관광을 해야 한다는 안내는 있었으나 호텔도 성내에 있어 주차가 안된다는 사실을 미리 공지해주셨다면 1시간 가까이 성곽안에서 운전면허 시험 보듯이 좁은 골목길을 운전하며 식은땀을 흘리는 일은 없었으리라 봅니다.  
• 객실 등급 하향: 훼밀리룸을 예약했으나 현지 호텔 측은 체크인시 예약한 방이  '수리 중'이라며 서로 떨어진 더블룸 두개를 배정했습니다. 가족과 함께하는 오붓한 시간을 위해 훼밀리룸을 선택한 목적이 완전히 무색해졌습니다. 다음날 보니 예약하려 했던 페밀리룸은 꽤 오래전부터 수리중이었던 것으로 보였는데 호텔 예약시 여행사 쪽으로 사전 고지가 없었던 것인지 아니면 저에게 전달이 안된 것인지는 잘 모르겠습니다. 
- 에보라의 호텔에서는 다행히(?) 호텔에 주차가 가능하였으나 호텔 주차장 이용시 주차비로 1일에 15유로를 받더군요. 시티택스는 있는 것을 미리 알고 갔지만 호텔에 투숙하면서 투숙객에게 주차비를 받는 것은 우리나라에는 없는 일이라 잠깐 당황스러웠습니다. 나중에 구글맵 정보를 확인하니 유료주차라고 되어있네요. 렌트카를 이용해서 가는데 이것도 미리 여행사에서 안내가 되었다면 좋았겠다는 아쉬움이 있었습니다. 
3. 체크인 프로세스의 허술함 (리스본 아파트먼트)
리스본에서 숙소에 도착했을때 1층에서 비밀번호가 있는 현관을 통과해야 2층에 있는 리셉션에서 체크인을 할 수 있었는데 미리 받은 비밀 번호가 없어 당황스러웠습니다. 여기에서도 인터폰을 통해 짧은 영어로 호텔 관계자와 힘들게 소통하여 겨우 들어갈 수 있었습니다. 호텔에서는 출입비번이 예약자의 이메일로 미리 전달되었는데 받지 못했냐고 하더군요. 아마 여행사에 전달된거 같은데 저희는 안내받지 못했습니다. 잠깐의 해프닝으로 치부할 수도 있겠지만 여행 기간 동안의 몇몇 문제와 함께 쌓이다 보니 이 또한 불쾌함을 유발하는 부분이었습니다. 
저희는 '가장 편안해야 할 이동과 투숙'의 과정마다 정보 불일치와 누락을 겪으며 여행 내내 예약과 준비된 내용들의 재확인을 반복하며 불편과 불안감을 느껴야 했습니다.
결론적으로 말씀드리고자 하는 바는 다음과 같습니다.
장기간 해외에서 여행을 진행하면 아무리 철저히 계획하고 준비를 했다 하더라도 어쩔수 없이 생기는 변수나 돌발 상황은 피할 수 없고 그 또한 여행의 묘미요 추억이라 할 수 있을 것입니다. 
만약 저희 가족이 자유여행으로 계획하여 여행을 했다면 더 많은 변수가 있었을 수도 있고 힘들더라도 즐겁게 감수했을 것입니다. 
그러나 제가 귀사에 맞춤 여행을 의뢰한 이유는, 업무로 바쁜 저희 부부 대신 전문가가 포르투갈 현지의 최신 정보를 완벽히 파악하여 최적의 여행 경로와 일정을 계획해주고 발생 가능한 변수를 최대한 차단해서 스스로 계획하고 준비하는 여행보다는 훨씬 수월하고 안정적으로 여행을 즐기게 해줄 것이라 믿었기 때문입니다.
하지만 이번 여행은 귀사의 정보력 부재와 안일한 대처로 인해, 매순간마다 제가  받았던 정보들을 현지에서 재확인하고 문제를 해결해야 하는 수고로움의 연속이었습니다. 이는 '맞춤 여행 서비스'의 본질적인 가치를 훼손한 것이라 생각합니다. 
여행하는 동안 줄곳 여행사에서 이곳을 직접 와보지 않은것은 아닌가, 사무실에서 그저 인터넷이나 서류상으로만 호텔이나 지역 상황을 확인하고 계획을 짠 것은 아닌가 하는 의심이 들었습니다. 아니면 제 여행 담당자가 초보라서 세세한 사항들을 챙기는데 서툴렀던 것인지도 모르겠구요. 
그럼에도 불구하고 포르투갈 여행은 전반적으로 좋은 시간이었습니다. 아름다운 풍광, 맛있는 음식, 여유롭고 친절한 사람들로 인해 바쁘게 살아온 일상에서 가족과 함게 오랫만에 귀한 휴식과 회복의 시간을 가질 수 있어 행복했습니다. 
좋은 시간 중에 그냥 넘어갈 수 있는 옥의 티라고 생각할 수 도 있겠지만 굳이 이렇게 장문의 후기를 남기는 이유는 오랜 기간 귀사를 신뢰하고 지인들에게도 추천해 온 고객으로서 이번 일이 우리 가족만 겪은 일회성 사건이 아니라 비슷한 여행을 하는 다른 이들에게도 일어날 수 있겠다 싶었기 때문입니다. 불가항력적으로 일어난 자연재해나 피할 수 없는 사고가 아니라 미리 현지와 소통하고 체크했다면 충분히 피할 수 있고 대비할 수 있었던 일들이었기에 여행사의 미흡한 준비가 많이 아쉽습니다. 특히 현지에서 고객이 재확인을 부탁한 부분을 충분히 확인하지 않고 안이하게 예전 정보를 그대로 다시 보내준 것은 문제라고 생각합니다.
작은 구멍이 언젠가는 큰 둑을 무너뜨릴 수 있듯이 이렇게 소소하게 놓치거나 지나치는 작은 문제들이 고객들의 불만으로 모여서 결국은 회사의 신뢰성을 해치고 고객을 떠나가게 하는 원인들이 될 것입니다. 
이제 저는 다음 여행을 준비할때 전처럼 샬레트래블 여행사를 전적으로 신뢰하고 맡길 수는 없을 것 같습니다. 우리나라에 수많은 여행사가 있지만 좋은 추억과 신뢰를 주는 나만의 여행사를 갖는 것은 어려운 일인데 이를 잃어버린 것이 많이 아쉽네요.
소소하고 별거아니라고 생각되는 작은 디테일까지도 잘 챙기고 잘못된 부분들은 신속하게 바로잡을 수 있는 회사가 되시고 특히 현지에서 고객의 피드백이 올 때에는 본인 생각이 맞다고 느끼더라도 한번은 더 확인해보는 회사가 되시면 좋겠습니다.   
귀사가 지금보다 더욱 발전하고 좋은 여행사가 되시길, 그리고 언젠가는 저도 다시 믿고 샬레트래블을 찾을 수 있길 기대합니다.